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Gérer les clients difficiles et le conflit
1 jour
(
7h00
)Ref.
ADH-CONFLIT
Sommaire
Présentiel
Faire face aux situations conflictuelles tout en préservant la relation clients
Niveau :
Débutant
Aucun
Tout public
Identifiez les sources de conflit
- Différenciez problème, tension, crise et conflit
- Repérez les principales causes et les éléments déclencheurs
- Prenez en compte le cadre de référence afin de mieux cerner les motivations de vos clients
Adoptez les comportements efficaces
- Pourquoi et comment maîtriser les conflits potentiels ?
- Désamorcez les conflits latents
- Ajustez votre positionnement
- Gérez vos émotions et celles de votre client
- Recadrez avec tact et diplomatie
Inscription au plus tard 7 jours avant la formation, par mail, par téléphone et par bulletin d'inscription
Alternance d’apports théoriques, d’exercices, de mises en situation et réflexion personnelle à partir du cas réel apporté par chaque participant
Powerpoint
Paperboard
Bloc note et stylo fournis par l'OGA
Formatrice Coatching
QCM d’auto-évaluation en fin de session
Mise à jour le